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Mediação através de Conversas Eficazes

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Por Paulo Henrique Ferro*

O ritmo acelerado das transformações tecnológicas, aliado ao grau de qualificação e sofisticação exigido pelos modelos digitais, tem despertado uma preocupação nas relações profissionais e pessoais, pelo fato de a tecnologia estar eliminando ou invadindo algumas áreas de atuação, que até então eram dominadas exclusivamente pelos seres humanos.

Um dos principais fatores que tem despertado essa atenção são os conflitos gerados pela pressão e a crescente competitividade do ambiente de negócios, ocasionando dificuldade e tensão nas relações tanto no âmbito profissional, como no pessoal.

Sabemos que os conflitos fazem parte de nossa realidade e por várias razões , dentre elas podemos destacar; expectativas mal calibradas, interpretações não realistas, mudanças contínuas, comunicação deficiente, políticas e princípios de gestão, diferenças culturais, divergências de opinião entre outras.

Diante desse cenário, a Mediação por meio de “Conversas Empáticas” e “Metodologias Estruturadas”, vem trazendo avanços importantes para as organizações no tratamento de dinâmicas “tóxicas” ou até mesmo de relações conflitivas.

A Mediação é uma abordagem que visa lidar com situações de conflitos ou mesmo de impasse ou “travamento” das relações, e objetiva facilitar a conexão entre as pessoas estimulando-as a encontrar caminhos que as levem a situação do “ganha-ganha”.

Geralmente, este trabalho conta com a ajuda de uma terceira pessoa, externa a questão, imparcial, formada e preparada e com experiência em Mediação.

Está cada vez mais claro que os processos que envolvem as relações carecem de uma estruturação. Sem esta estruturação as relações podem se tornar improdutivas, trazendo consequências imprevisíveis em função das características complexas do ser humano. Isso dissemina muitos mal entendidos e desacertos, que causam discussões inócuas, desentendimentos e polarizações.

A Estruturação de conversas eficazes devem sempre apontar para um objetivo, a Mediação trabalha em dois pilares fundamentais para se alcançar estes objetivos:

  • Empatia
  • Autenticidade

A Empatia é o canal da conexão, genuína, corajosa e sincera. Ela tem um papel central nas relações à medida que promove a equalização de uma série de sentimentos que habitam nos envolvidos. Porém polaridades presentes no pensar do litigantes, quando intensificadas, podem disparar emoções e reações fortes a ponto de desconstruir o diálogo produtivo. Há que se perceber este momento, pois certas pessoas em determinado momento traz uma carga emocional elevada para o espaço de discussão, ela não está preparada para escutar. O aconselhável em tal situação é deixá-la falar. Isso pavimenta o caminho para que em um segundo momento a conexão com empatia se estabeleça.

Entretanto, há uma armadilha nesse processo. A escuta. “Escutar para responder”, é um viés muito comum, diferente da escuta empática, que traz um outro conceito: “escutar para compreender”. A escuta genuína, interessada pode ser percebida no ar, através de sinais, gestos ou mesmo por meio de sons monossilábicos de compreensão, que indicam uma escuta interessada. Na escuta empática centramos nossa atenção na necessidade do outro, e interagimos a partir dele e não a partir de nós.
De uma maneira geral existem dois tipos de pessoas quando falamos em interações. As que têm mais impulso para falar e se sentem autênticas sendo assim, e aquelas que têm menos propensão para falar, achando que irão promover ou alimentar conflitos fazendo intervenções.

É importante frisar que o ser humano possui as duas naturezas, porém uma predomina. Na verdade, esses dois tipos são extremos. São polaridades que algumas vezes têm ligação com a personalidade da pessoa.

Lá na essência da autenticidade está o aprendizado de se expressar a partir e a favor de suas necessidades (o que pode parecer egoísmo mas não é). De se expressar de forma clara, tranquila e genuína. Vários trabalhos na área da psicologia indica que os sentimentos são sempre expressões conectadas com as nossas necessidades. Nossas necessidades atendidas ou não, são a raiz dos nossos sentimentos. Os fatores externos, normalmente considerados os causadores dos nossos sentimentos, são apenas estímulos. Isso muda sobremaneira a direção do nosso olhar quando trabalhamos conflitos. Olhar para nossos sentimentos é olhar para o interior. É olhar para o que está faltando, o que completa, o que necessita e não olhar para alguém ou para algo que está fora de mim.

As conversações e interações entre pessoas são complexas. Não só pelo fato de integrar pessoas que por si têm um alto nível de complexidade, mas também por envolver um composto de variáveis sensíveis e delicadas; comunicação, comportamento, personalidade e vários aspectos da natureza humana, que quando aliados ao ambiente externo, tornam as dificuldades ainda maiores.

Marshall Rosenberg, o integrador dos conceitos e pensamentos da Comunicação não violenta diz: “Estou convicto de que todas as análises de outros seres humanos são expressões trágicas de nossos valores e de nossas necessidades”. O trágico fica por conta dos rótulos e da falta de compreensão.

Temos sido moldados por um pensamento o qual o ser humano é eminentemente competitivo e egoísta, o que não é uma verdade absoluta, O viés colaborativo e compassivo é uma característica que está permeada por todas as culturas. O que ocorre é que a estas características não se dá muito valor e visibilidade (por motivos que não cabe aqui discutir).

Não expressar as nossas necessidades nos leva a ficar dependentes da opinião dos outros para fazer escolhas. É fundamental ser você. A verdadeira libertação emocional acontece quando são estabelecidos limites e o reconhecimento das necessidades do outro. Simplificando; abandonar a linguagem da culpa e adotar a linguagem da necessidade.

Quando mediamos, em geral o conflito já está instalado e outras dimensões emergem e entram em jogo. Há situações conflitivas que requerem um mediador com formação e larga experiência, dada a complexidade (chamados conflitos quentes). E outras, que requerem apenas a habilidade de desenvolver uma “conversa de ajuda” (chamados conflitos frios). Para um CEO ou alto dirigente de empresa ter presente o valor da abordagem da mediação poderá ser de grande valia principalmente para, de maneira preventiva, conduzir temas por caminhos que se desviam do conflito ou da relação tóxica.

Nos próximos artigos falarei sobre os obstáculos para a empatia, o processo eficaz da comunicação e os passos que compõem a Metodologia de Mediação Organizacional.

Fecho este texto com as palavras de Marshall Rosenberg;
“Por trás de todo comportamento existe uma necessidade”.

Paulo Henrique Ferro
*Mentor, Coach, Mediador Organizacional e Consultor em DO no CEOlab.
paulo.ferro@ceolab.net

Pesquise e mantenha seus contatos pessoais

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Foto de Ronaldo Ramos

Por Danilo Cury*

Nos dias de hoje, tudo que se faz fica registrado para a posteridade, e o fluxo de informações tem uma velocidade impressionante, impossível de acompanhar em tempo real. A Internet realmente mudou o mundo. É possível acessar dados sobre qualquer pessoa, empresa ou organização. Essa facilidade deve ser aproveitada da melhor maneira, principalmente na hora de fazer um negócio. Pesquisar na Web virou pré-requisito para a seleção de profissionais e o estabelecimento de parcerias corporativas.

Hoje, ninguém tem mais privacidade, o que é um aspecto negativo dos novos tempos, do qual não podemos mais fugir. E, por isso mesmo, é preciso proteger suas informações da melhor maneira possível, com firewall, antivírus e acesso somente por redes Wi-Fi confiáveis – as públicas são um atrativo para hackers de todas as idades. Devemos tirar o máximo de proveito disso. Antes de uma reunião, consulta a um médico ou advogado, devemos pesquisar sempre. Ganhamos tempo, o assunto se desenvolve com mais facilidade e os resultados são melhores. Claro que os “filtros” são fundamentais quando se trata de Internet. É recomendado confirmar as informações obtidas em pelo menos três fontes diferentes.

Por outro lado, a velocidade do fluxo de dados também acelerou a vida das pessoas. É possível trabalhar praticamente de qualquer lugar. Basta ter um smartphone, um tablet ou um notebook. Nesse aspecto, precisamos nos disciplinar para criar horários profissionais e pessoais, ou ficaremos conectados o tempo todo. E isso não faz bem à saúde.

Apesar da facilidade proporcionada pela Internet, não podemos ficar limitados a ela. Consultar as pessoas, pedir indicações, conversar “olho no olho”: o mundo social existe para nos beneficiar e deve ser valorizado. Informações de pessoas conhecidas e respeitáveis podem valer mais que cem pesquisas na rede. Devemos estar sempre abertos a novas ideias e opiniões. Assim, desbloqueamos a criatividade e nos tornamos capazes de solucionar qualquer problema. Muitas vezes, as melhores soluções surgem a partir das ideias mais malucas.

Esse é um pequeno roteiro para o dia a dia nos negócios, que tem uma complexidade cada vez maior. Vamos utilizando as ferramentas tecnológicas para nos adiantar, beneficiar e prevenir, mas precisamos manter contato com as pessoas e para evoluir profissionalmente e pessoalmente. É o caminho para sermos bem-sucedidos na vida atual.

*Especialista em planejamento e execução de negócios
dan_cury@terra.com.br

Ajude e ensine a prosperar

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Foto de Ronaldo Ramos

Por Danilo Cury*

“Se der um peixe a um homem faminto, vai alimentá-lo por um dia. Se o ensinar a pescar, vai alimentá-lo por toda a vida.” (Lao Zi, filósofo e alquimista chinês, nasceu em 604 a.C. e faleceu em 531 d.C.)

Esse maravilhoso ensinamento, que, na verdade, é uma filosofia de vida, resume bem o artigo. A maior parte dos livros e/ou cursos de autoajuda são “de” ou “baseados em” autores anglo-saxônicos, cujas sociedades absorveram bem esse ensinamento.

Os governos dos países latinos em geral têm a tendência de ser excessivamente paternalistas. É uma forma sórdida de dominação. A derrocada e o empobrecimento de alguns países latinoamericanos na primeira metade do século passado – que eram tão evoluídos quanto as grandes nações europeias – começou a partir de governos paternalistas, que diziam, e talvez pretendessem, resolver todos os problemas de seus povos.

Por causa de medidas populistas que afastaram investimentos, desestimularam a produção e a geração de empregos, a classe média desses países empobreceu rapidamente. E os pobres se mantiveram pobres. Afinal, eram eles que davam sustentação política à oligarquia dominante.

Como a história tem seus ciclos, vários países da mesma região passam por esse processo novamente. Governos que querem controlar tudo, impondo uma enorme burocracia. Com impostos altíssimos, recebem recursos mais que suficientes. No entanto, os gere de uma forma muito pior – antes continuassem nas mãos das pessoas que os produziram. O paternalismo, a corrupção e o mau emprego do dinheiro público acabarão levando esses países a uma situação insustentável.

Estão ficando à margem do desenvolvimento global, enquanto as outras economias voltam a crescer nos mesmos patamares de antes da crise de 2008. Se estudarmos a biografia dos grandes líderes, veremos que a maior parte deles teve pais muito severos. Não devemos chegar a tanto. O maior patrimônio que podemos deixar a nossos filhos não são bens materiais, mas, sim, a educação; devemos educá-los para que tenham condições de enfrentar qualquer situação. Por isso, é necessária uma boa estrutura emocional, o que os ajudará a ser felizes e despreocupados.

Na administração de uma empresa, o paternalismo leva a uma gestão centralizada, que não deveria estar presente em nenhuma organização moderna. A centralização atravanca as decisões, prejudica o dinamismo e o crescimento de qualquer companhia. As pessoas têm que trabalhar para a empresa, e não para o seu chefe. Tendo autonomia, os colaboradores vão se sentir mais confiantes, podem exercer sua criatividade e trabalhar de forma mais entrosada, visto que um não precisa competir com o outro para ganhar apoio de seu superior.

Seja um líder, não um chefe. Fomente o questionamento. Nunca considere um assunto fechado até que a equipe chegue a um consenso. Todos devem opinar. Com isso, surgirão novos líderes. E, com um mínimo de conflitos, todos estarão engajados e caminhando na mesma direção. Busque ter o máximo de informações, para poder sempre dialogar e expor suas ideias de uma forma segura e objetiva.

Pela minha experiência de vida, posso sugerir uma pequena mudança no ditado do velho sábio chinês: “Quando for absolutamente necessário, alimente um homem faminto, mas nunca se esqueça de ensiná-lo a pescar”.

*Especialista em planejamento e execução de negócios
dan_cury@terra.com.br

Vamos conversar?

Foto de Ronaldo Ramos

Por Ronaldo Ramos*

Há algum tempo estou com o pensamento detido na importância de conversar. Falar sobre qualquer coisa, tema, lugar, momento, com qualquer um. Comunicar-se, uma prática que aos poucos vamos deixando de lado, principalmente em grandes conglomerados urbanos. A correria, o trabalho, os compromissos com estudos, filhos, casa, família, ginástica, beleza, necessidades reais e supérfluas, a era da informação digital, as filas, as multidões, tudo isso contribui para o afastamento interpessoal.

O ser humano vive no século XXI os momentos de incertezas da comunicação, das crises políticas, sociais, ambientais, comportamentais, militares, geológicas, culturais, econômicas e religiosas. Apesar dos modernos meios de transporte e transmissões via satélite e Internet “reduzirem” as distâncias na sociedade contemporânea, também afastam as pessoas umas das outras no sentido em que mudam expectativas e interesses. Com novas tecnologias à mão, a velocidade de disponibilização da informação cresce, o volume de dados aumenta exponencialmente e o processo competitivo instalado na sociedade torna os hábitos de comunicação, em vez de mais simples, cada vez mais complexos e de mais difícil compreensão.

Há certo sedentarismo conversacional, uma dificuldade de enxergar o outro que está logo ali, ao lado e em volta da gente. Talvez uma crença de que seja melhor ficar calado para não se expor, por medo de ser julgado, condenado, agredido ou, simplesmente, vítima de preconceito. O indivíduo tecnológico parece estar mais distante do contato pessoal informal e se esconder atrás da tela do computador ou dentro de seus “headphones”, quem sabe atraído pela possibilidade do “multitasking”, que dá uma sensação de novos e eletrizantes superpoderes.

Cumprimentar verdadeiramente as pessoas que encontramos no dia a dia, desde membros da família, profissionais do prédio onde moramos, vizinhos ao entrar no elevador, colegas de outro departamento na nossa empresa, prestadores de serviço, é uma atitude que gera bem-estar geral. Olhar com respeito para o indivíduo que está também sendo empurrado para dentro ou fora do ônibus e do metrô, demonstrando e pedindo solidariedade, ou para aquele motorista ou motociclista parados ao nosso lado no trânsito, é um reconhecimento do ser humano que está ali. É uma tentativa de enxergar através das pessoas que se infiltram em nosso cotidiano, um resgate da sensibilidade que a civilização tende a consumir. Cada um tem seu próprio mundo sendo carregado na mente e no coração, como um caracol com a sua casa exoesquelética.

Uma pesquisa realizada com depoimentos espontâneos de 3 mil profissionais pelo Love Mondays, site brasileiro de avaliações anônimas sobre empresas, mostrou que na área de comunicação e mídia as pessoas admiram e gostam mais dos seus colegas, com 33% dos depoimentos evidenciando isso. Em seguida, setores de viagens, turismo e lazer e de educação, com 27% e 19%, respectivamente.

Os profissionais de Humanas poderiam naturalmente se relacionar mais com outras pessoas, porque, em princípio, são mais abertos a conversar e conhecer melhor seus colegas. Não necessariamente isso acontece ou se traduz em conversas de qualidade. Todas as companhias, independentemente da área de atuação, apresentam oportunidades de incentivar a interação pessoal entre os funcionários. Por passarmos boa parte do dia no trabalho, a troca entre os indivíduos é um ponto essencial para o crescimento pessoal e organizacional.

No trabalho de mentoria de executivos, sócios, CEOs e empreendedores, sempre me deparo com a importância da conversa. Quando procuramos desenvolver nossa rede de contatos, de apoio, de aconselhamento, idem. É pela conversa que podemos identificar as raízes, as histórias, as vidas que estão por trás do semblante de muitas feições, roupas e outras coisas superficiais. Sempre podemos também refletir sobre qual parte nossa pretendemos compartilhar ali, naquele momento, o que faz sentido, para nós e para o outro.

A “criança rebelde”, que se enfurece contra tudo e todos, ou o “nariz em pé”, poderoso, intocável, impunível, são posturas de isolamento. A cada instante fazemos escolhas que são nossas e devemos procurar ter consciência e responsabilidade. Muitos gostam de se sentir ou serem vistos como águias, com visão aguçada, voo rápido, excelência física, preparo, determinação. Talvez outros prefiram a figura da coruja, que faz tudo o que a águia faz só que no escuro, no desconhecido, na noite, investigando sobre os segredos ainda por desvendar.

Às vezes, escolhemos o modelo do herói, da necessidade de sermos sempre úteis, a qualquer custo individual, de realizar sempre o desejo do rei, sem refletir em nossos próprios desejos a energia necessária para o movimento. Ou, ainda, o mágico, que surpreende todos, principalmente aqueles que subestimam o tempo de preparo e de estudo que precedeu determinada apresentação. Mas a pergunta fica… Quem ou o que realmente queremos compartilhar e comunicar?

O simples exercício de iniciar uma conversa já é um grande passo. Tomar a iniciativa e tentar descobrir o ouro que existe no outro. E, aos poucos, nos apoderarmos de nossas próprias fortalezas, podendo até reconhecer coisas que podemos e precisamos administrar melhor em nós mesmos. Diálogo, empatia, verdadeira vontade de investigar os tesouros do ser humano por meio de trocas renovadoras, energizantes, acolhedoras e divertidas. Sair com a sensação de que aquela conversa, interação, contato valeram a pena. Que houve troca. E agora somos capazes de co-criar, co-laborar, co-imaginar, co-locar novas ideias no Universo.

Quem sabe, de vez em quando, ajudar alguém a encontrar seu próprio coelho perdido. Em seguida, observar o coelho sendo colocado na cartola por quem o reencontrou, para depois ser retirado durante a atividade escolhida. Um sonho? Precisamos conversar, perguntar, descobrir, interagir, para que o coletivo ganhe. O que você realmente acha que está acontecendo? Teria feito diferente? Como você está? São questões que podem transformar significativamente a energia do seu ambiente de trabalho.

*Fundador do CEOlab e professor associado da FDC
ronaldo.ramos@ceolab.net

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