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Código do consumidor e direito à informação

photo-by-anthony-martinoPor Valesca Elisa Michelon*

Mesmo nos dias de hoje e com tanto acesso à informação ainda nos vemos diante de muitas armadilhas ao consumirmos produtos e serviços. Não somos obrigados a saber de tudo o tempo todo, mas os fornecedores de produtos e serviços tem a obrigação de passar todas as informações necessárias aos seu clientes e usuários. (1)

Mas isto nem sempre é feito, e o consumidor por vezes se vê em armadilhas nas quais seu direito de ser informado plena e corretamente é desrespeitado pela simples falta de treinamento adequado das empresas a seus funcionários, e porque não dizer malícia de alguns.

Recentemente, um passageiro de uma empresa aérea portador de necessidades especiais, enfrentou a burocracia, falta de informação e treinamento de seus funcionários ao requerer os serviços. Muito embora tivesse preenchido todos requerimentos burocráticos e exigidos pela lei e pela empresa aérea, ao embarcar foi surpreendido com novas exigências, que por pouco o impossibilitaram sua viagem, além de lhe causar constrangimento e riscos à saúde.

Outro exemplo, foi do cliente de um banco que ao solicitar levantamento dos débitos e encerramento de sua conta corrente ao banco, foi surpreendido no mês seguinte com a conta ainda em aberto e saldo negativo porque o banco deixou de incluir na negociação de encerramento da conta valores vincendos.

Em ambos os casos, foi necessário recorrer à justiça para reconhecimento de seus direitos.

Tudo isso gera um custo tanto para os fornecedores, que tem que dispor de funcionários e assessoria jurídica para resolução do problema, quanto para o cliente que tem que dispor de seu tempo, dinheiro para ter seus direitos resguardados. Ademais, por mais adequada que possa ser a defesa, corre-se o risco de enfrentar processos nem sempre céleres, pelo menos na expectativa dos demandantes.

A relação de consumo nestes casos é marcada sobretudo pelo desequilíbrio entre as partes, visto que o consumidor se torna presumidamente vulnerável em relação ao fornecedor. A legislação de proteção aos direitos do consumidor coloca essa situação como uma de suas premissas. (2)

A clareza das informações não decorre somente do princípio da boa-fé, mas antes de tudo da transparência, isto é, o dever das partes de agirem conforme parâmetros de honestidade e lealdade, que é um dos pilares da política nacional das relações de consumo. (3) 

A forma como o cliente é tratado na resolução do seu problema é outro fator importante diante da desinformação. A empatia do funcionário com o problema do cliente, bem como o animus da busca da solução, poderia minimizar e muito os conflitos.

Concluindo, não só a forma clara, ampla e precisa é importante, mas também a empatia com o problema e o desejo de se buscar a solução, poderiam minimizar e muito os conflitos entre fornecedores e clientes.

Valesca Michelon
*Advogada
VEM Consultoria e Assessoria Jurídica

_________________________________________
1) CDC – Lei nº 8.078 de 11 de Setembro de 1990, Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências.
Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.

2) CDC – Lei nº 8.078 de 11 de Setembro de 1990, Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências.
Art. 4 A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios:
I – reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo.

3) CDC – Lei nº 8.078 de 11 de Setembro de 1990, Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências.
Art. 6 São direitos básicos do consumidor:
III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem.

2018: presentão para chineses 60+

Marcas na mira da Economia Prateada, da China

Por Beia Carvalho

2018 começa com um presentão para os acima de 60. Pelo menos, para os chineses.

Daqui a 2 anos, a China terá 255 milhões acima de 60 anos, um mercado intocado valendo potencialmente bilhões de dólares. Serão quase 20% de toda a população chinesa.

Mas essa virgindade acaba de ser perdida com o lançamento do aplicativo Taobao, para a população acima dos 60. Taobao é um hipermercado online como um Mercado Livre ou Ebay, fundado pela gigante do mercado eletrônico chinês Alibaba.


Taobao: hipermercado como Mercado Livre ou Ebay, parte da rede Alibaba

Traduzi livremente o artigo da Business Insider “Esqueça os Milênios — Alibaba está investindo em um surpreendente mercado na China, tão forte quanto seus 222 milhões de consumidores” e o post da Trendwatching “Innovation of the Day, Alibaba.”

Quem me segue, sabe de minha curiosidade e paixão pela tendência da Longevidade, tão forte na China e Japão, que já estão no mainstream do mercado. A economia prateada está provando a linha de leite para consumidores chineses acima de 50 lançada pela Nestlé. E os iPads modificados pela IBM e Apple, com textos maiores e interfaces mais simples para o mercado japonês, onde a população prateada corresponde a estonteantes 1/4 da população!

IBM e Apple com textos maiores e interfaces mais simples para idosos do mercado japonês

No mês passado, a Alibaba lançou uma versão super-simples-de-usar de seu aplicativo Taobao tendo em mente a população mais idosa. E apesar do interface ser muito mais simples, os mais velhos podem acessar as mesmas utilidades – como as sugestões de compras personalizadas e conteúdos transmitidos em tempo real – idênticos àqueles do aplicativo original. Taobao também adicionou uma função que permite que o target mais velho entrar em contato com suas famílias ao toque de botão. Mais de 30 milhões de usuários do Taobao tem mais de 50 anos.

Geralmente, o que mais vemos são empresas respondendo às necessidades das gerações Y (entre 21-38 anos) e Z (9-20 anos). Os estereótipos ditam que os consumidores mais jovens são ‘nativos digitais’, radicalmente diferentes de seus pares mais velhos, os ‘imigrantes digitais’.

Será mesmo verdade? Veja que interessante este sinal dos novos tempos: o número de anfitriões idosos que recebem hóspedes pelo Airbnb, na Ásia, está crescendo mais rápido que qualquer outro grupo etário. Talvez o desejo por conexões significativas possa ser estendido para além dos 18-24?

Note também, que o Taobao não usou a ‘simplificação’ como uma desculpa para economizar nas suas ofertas essenciais. Os consumidores mais velhos estão cada vez mais exibindo os mesmos comportamentos (digital ou não) e tem as mesmas expectativas. Satisfaça-os, mas não os trate de forma diferente!

Para incrementar e manter seu aplicativo atraente para seu target, Alibaba postou uma vaga para pessoas acima de 60 e recebeu 1.000 currículos, em 24 horas. O interessado mais velho tem 83 anos!

A supercentenária japonesa Nabi Tajima é a pessoa mais velha do mundo com 117 anos e 192 dias, em fevereiro/2018

E para fechar, estou eu aqui de volta. Marcas que infantilizam os mais velhos, que tratam estas gerações como “deficientes” ou “pouco inteligentes”, estão fadadas a serem rechaçadas diante das marcas que realmente compreendem suas dificuldades e as superam com o uso cirúrgico da tecnologia – ao mesmo tempo, que os tratam como o que realmente são: consumidores.

Muito podemos aprender com as tentativas e os erros das empresas que estão explorando a economia prateada, na Ásia. Elas não tinham em quem se espelhar. Nós não teremos esta desculpa.

Os centenários fazem parte do grupo etário que mais cresce no mundo. Durma com essa!

NOTAS
Artigo da Business Insider, clique aqui:
Esqueça os Milênios — Alibaba está investindo em um surpreendente mercado na China, tão forte quanto seus 222 milhões de consumidores
Taobao fundado em 2003. Versão para idosos em janeiro 2018.
Alibaba fundado em 1999.
Airbnb permite aos indivíduos alugar o todo ou parte de sua própria casa, como uma forma de acomodação extra.
A supercentenária japonesa Nabi Tajima é a pessoa mais velha do Japão e a pessoa mais velha do mundo. As 3 pessoas mais velhas do mundo são mulheres, na data de hoje, 13 fevereiro de 2018. Os supercentenários tem acima de 105 anos.

Beia Carvalho
*Palestrante futurista

beia@5now.com.br

Pipa, Futuro, Colaboração e Carrefour?


Lagoa formada por marés na Praia da Pipa, RN

Por Beia Carvalho

Acabo de chegar de férias. Da Praia de Pipa trouxe um exemplo que caiu como uma luva para a minha palestra na Convenção do Banco Carrefour. O evento foi digno de nota! Tudo apontando para o mesmo lugar, o futuro: conteúdos, cenografia, palestrantes, formatos, participação. Meu tema: Futuro & Colaboração.


1º slide da palestra sobre COLABORAÇÃO para o Banco Carrefour – jan2018

Há uns 2 anos, a maré da praia central de Pipa, subiu demais da conta e formou essa maravilhosa lagoa, chamada pelos nativos de “maceió”, com barquinhos, que te atravessam pra lá e pra cá. Dê uma olhadinha na foto: distinguiu a lagoa, praia e mar? Tudo muito lindo, não? Pois bem, depois de um tempo, essa maravilha começou a feder e a Prefeitura tomou uma decisão: cavar um caminho, bem no meio da lagoa (sinalizado na foto pela bolinha vermelha), para esvaziar a lagoa jogando seu lodo no mar.

Costumo caminhar muito cedo na praia, não aguento o solzão da linha do Equador. Eram 7 da manhã, quando vi aquele trator enorme cavando o túnel entre a lagoa e o mar. Como sempre acontece nessas ocasiões, tem uma pessoa trabalhando e um monte de gente olhando e palpitando.


Lagoa formada por marés na Praia da Pipa, RN

Nem era tanta gente assim, a maioria pescadores e nativos começando os preparos para mais um dia de rachar o coco. E o zunzunzum comendo solto. Fui me aproximando e compreendi a indignação: na opinião dos nativos, o local do túnel estava totalmente errado. Deveria ter sido cavado no extremo norte da lagoa (sinalizado na foto pela bolinha azul), por 2 razões: primeiramente, porque aquele é o ponto mais profundo da lagoa. Segundo, porque o mar ao norte é mais profundo, com marés mais agressivas, o que levaria a água lodacenta da lagoa muito mais rapidamente para o alto mar.

Dito e feito. Assim que o tratorista abriu a “comporta”, a água correu para o mar e … logo parou. Como previsto, a água marrom invadiu a praia bem ao centro, e lá ficou até o final do dia, sem força para alcançar rapidamente o alto mar. Permitam-me uma pequena digressão: o prefeito achou que esse era o timing perfeito para tomar essa decisão? No alto verão de Pipa, enfeando o magnífico azul desta praia?


Tunel cavado na entre a lagoa e o mar da Praia da Pipa, RN

Voltando. Dali alguns dias, revejo o trator cedinho na praia. Ingenuamente, conclui que o prefeito havia dado atenção aos múltiplos olhares que sempre estão presentes ao redor de qualquer problema. Traduzindo, que havia dado ouvidos aos nativos. Bobinha. Necas! O trator se posicionou exatamente no mesmo local, e apenas cavou um pouco mais profundamente. A patética cena se repetiu: uma insignificante quantidade de água escorreu para o mar. E a lagoa continua lá. Linda e fétida. Para você ter a dimensão da quantidade de água, a foto que tem as bolinhas foi tirada dias após a segunda investida do prefeito!

Bem, e daí?

Meu ponto é que não existe ambiente colaborativo (entenda-se: um ambiente físico ou virtual, onde ideias dissidentes, divergentes e heréticas possam ser livremente expressadas) numa estrutura hierárquica com o poder centralizado.


Estruturas em rede desenhadas de forma simples e genial por Paul Baran

Portanto, se quisermos construir ambientes, momentos ou uma existência de colaboração temos que mudar as estruturas hierárquicas, formais e vagarosas, com vozes de comando top-down, e que nos trazem uma falsa sensação de segurança; para estruturas em rede, mais ágeis, que acolhem a diversidade tão cara à inovação. Nas estruturas em rede, desenhadas de forma tão simples e genial por Paul Baran, o conhecimento e o poder estão distribuídos. Se um pescador morre, o conhecimento não se perde na rede distribuída.

O exercício que proponho é passarmos os nossos problemas por esse filtro, pelo “corredor polonês” das redes: estamos resolvendo os nossos problemas como a Prefeitura de Pipa? Pergunte-se:

  • Estamos resolvendo nossos problemas de forma centralizada, sem ouvir os pontos de vista dos diversos olhares em torno de um mesmo problema?
  • Temos alguma dúvida de que os nativos conhecem muito mais e tem uma experiência concreta e acumulada sobre as marés e “maceiós” das praias de Pipa?

Faça esse exercício: substitua os “nativos” por “estagiários” e pense quantas vezes você achou que tinha algo a ganhar se ouvisse a voz de um estagiário.

Veja, que nem diante do primeiro fracasso da Prefeitura, ela cogitou em consultar alguém, antes de repetir o mesmo erro e cavar no mesmo local. Por que? Porque nas estruturas hierárquicas não há espaço para o reconhecimento de erros. Chefes não erram. Isso é coisa de líder, rs.

E durante a sua fala, na abertura da Convenção, Paula Cardoso, a CEO do Banco Carrefour trouxe muitas ideias de exercícios sobre como aprender com os erros. Este é o mindset: expor e agir sobre o erro e não varrê-lo pra debaixo do tapete.

A rede distribuída é terreno fértil, sua dinâmica, seu oxigênio é a colaboração. Sem atmosferas de engajamento, onde o conhecimento possa ser facilmente compartilhado, a colaboração fica sufocada.
Sem ambientes colaborativos, aquele “grito” dos nativos literalmente morre na praia. A liderança colaborativa te coloca no eixo da visão. O chefe, só quer estragar o seu dia.

NOTAS


Estrelas do Futuro: o Chefe e o Líder

–Para mais sobre assuntos sobre a nova Era, assista a minha mini série “Estrelas do Futuro” baseada no filme Hidden Figures sobre as matemáticas negras da NASA. São 3 vídeos: 1) Visão de Futuro e Liderança, 2) Igualdade de Oportunidades 3) Caindo na Real.

–A presidente do Banco Carrefour Brasil, Paula Cardoso, reuniu 4 palestrantes mulheres para inspirar sua plateia para o Futuro. Eu fui uma delas e falei sobre #Futuro & #Colaboração. Os participantes puderam escolher por app quais das palestrantes queriam assistir. Foi incrível! As outras 3 palestrantes simultâneas foram com Monica de Carvalho, do Google; Ana Cortat, da Miami Ad School; e Lala Deheinzelin, da Crie Futuros. Cenografia incrível da Trade Plus. Parabéns, Luciana Mello .

–Paul Baran, 1926-2011. Um dos inventores da rede de comutação de pacotes, junto com Donald Davies e Leonard Kleinrock. Mais na Wikipedia.

–Corredor polonês é o nome popular dado a uma passagem estreita formada por duas fileiras de pessoas alinhadas lado a lado, todas voltadas para o centro. O objetivo é maltratar, seja com pancadas ou com o uso de porretes ou arma branca, quem é forçado cruzar a passagem, como forma de represália a alguém que se posiciona contrário a certo ideal ou pessoa.

–Meus agradecimentos a minha amiga Flavia Moura, cearense morando em Pipa, por todos os momentos incríveis que compartilhamos.

#palestra #futuro #colaboração #engajamento #futurista #beiacarvalho #carrefour #eventotop #acreditenamudança #vamosjuntos #transformaçãodigital

Beia Carvalho
*Palestrante futurista

beia@5now.com.br

Drones – Uma realidade que chegou para ficar

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Por Valesca Elisa Michelon*

As novas tecnologias vêm transformando drasticamente o mundo como o conhecemos. Essa afirmativa torna-se ainda mais surpreendente se considerarmos que no início do século XX não tínhamos sequer aviões. O que existia eram meros ensaios de equipamentos que mal saíam do chão. De lá para cá o homem já chegou até a lua e criou observatórios habitados no espaço. Podemos nos deslocar de um hemisfério a outro em não mais do que algumas horas, e nos comunicar em tempo real, por áudio e vídeo, com pessoas que estão do outro lado do mundo. Algumas poucas décadas atrás, tudo isso não passaria de ficção científica.

Os Drones são mais uma destas inovações fantásticas que surgiram nos tempos modernos e cada vez mais parecem ter vindo para ficar. Esses equipamentos, que já nasceram complexos, são aperfeiçoados diariamente, e podem servir em benefício da humanidade quando bem empregados, tais como logística, emergência médica, agronegócios, salvamentos, vigilância de fronteira e patrimonial, ajuda humanitária em ambientes hostis e uma infinidade de outras utilidades, por outro lado por serem equipamentos extremamente poderosos podem ter sua utilização desvirtuada podendo se tornar armas perigosas, tais como invasão de privacidade, tráfego de drogas, de armas, terrorismo, atentado a segurança de pessoas e países.

Não obstante, a regulamentação dessa atividade não tem acontecido na mesma velocidade das inovações, o que acaba por deturpar e complicar a correta utilização destes equipamentos. Essa lacuna nos regulamentos dos Drones, implica em grandes prejuízos para a sociedade, podendo, inclusive, colocar vidas em risco.

O primeiro Drone brasileiro ficou registrado como BQM1BR, um protótipo de VANT que funciona com propulsão a jato, e que voou pela primeira vez em 1983.
Porém, os investimentos na tecnologia Drone no Brasil só ganharam força a partir do ano 2000, com o lançamento do Projeto Arara (Aeronave de Reconhecimento Autônoma e Remotamente Assistida), com a finalidade de atingir o mercado civil.

O Brasil é o país que mais pesquisa por Drones da América Latina, e foi o terceiro a regulamentar essa atividade, ficando atrás somente do Chile e da Argentina.
Atualmente, a Polícia Federal Brasileira possui Drones que vigiam as fronteiras do país. A tecnologia também foi utilizada para a transmissão dos jogos da Copa do Mundo de 2014, através de imagens aéreas, e nas Olimpíadas de 2016, com a mesma finalidade.

Em 2011, a ICAO (International Civil Aviation Organization), organismo regulamentador das atividades aéreas mundiais, do qual o Brasil é signatário, divulgou circular de nº 328-NA/190 que tinha como objetivo informar sobre a integração dos Vants (Veículos aéreos não tripulados) ao espaço aéreo segregados e aos aeródromos, considerar as diferenças entre a aviação tripulada e a não tripulada, e encorajar seus Estados membros a contribuírem com suas próprias experiências para uma normatização do uso desses equipamentos.

No Brasil, a competência de legislar sobre regulamentação do espaço aéreo brasileiro é do DCEA. Em 19 de novembro de 2015 foi publicada no Diário Oficial a promulgação da Instrução de Comando Aéreo (ICA) de número 100-40, que tinha por finalidade servir como guia para regulamentar o uso dos Drones em espaço aéreo segregados e aeródromos, compartilhando com aeronaves tripuladas dentro do espaço aéreo Brasileiro.

No mesmo ano a ANAC fez uma consulta popular sobre Drone, de nº 13/2015 com pretensão de regulamentar até as Olimpíadas de 2016, mas sem sucesso.

Da consulta pública realizada pela ANAC nasceu a RBAC-E 94, editada em 02/05/17, a normatização em questão basicamente teve como norte a Circular 328 da ICAO, e as regras da Aviação Civil Internacional atuais, entretanto alguns pontos relevantes foram definidos, tais como classificação das aeronaves não tripuladas por peso.

  • Classe 1: RPA com PMD maior que 150 kg;
  • Classe 2: RPA com PMD maior que 25 kg e menor ou igual a 150 kg;
  • Classe 3:RPA com PMD menor ou igual a 25kg.

Muito embora cada classe tenha suas particularidades de operação, alguns pontos definidos são relevantes para operação na classe 1 e 2 tais como:

  • Idade mínima para operação: 18 anos.
  • Os pilotos deverão possuir Certificado Médico Aeronáutico de 5ª Classe (Emitido segundo RBAC nº 57) e habilitação para operar.
  • Todas as aeronaves devem possuir RAB (Registro Aeronáutico Brasileiro).
  • Todos os voos deverão ser registrados.
  • Seguro contra terceiros será exigido em todas as categorias.

A regulamentação ainda adentra a questão de atividades ilícitas e invasão de privacidade que serão tratadas pelas autoridades de segurança pública competentes e as punições também estão previstas na Resolução nº 25/2008.

É importante ressaltar que a Regulamentação trata somente de aeronaves civis, não estão em questão as aeronaves militares.

Em tempo, é preciso notar que a normas da ANAC não são as únicas que devem ser observadas para operação dos Vants – tem que se obedecer, ainda, as regras do DECEA e da ANATEL.

Os Drones já fazem parte da nossa realidade, e chegaram para beneficiar a cadeia logística de diversos setores.

Valesca Elisa Michelon
*Advogada. Pós Graduada em Direito Aeronáutico.
v.michelon@outlook.com

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