Por Valesca Elisa Michelon*

Mesmo nos dias de hoje e com tanto acesso à informação ainda nos vemos diante de muitas armadilhas ao consumirmos produtos e serviços. Não somos obrigados a saber de tudo o tempo todo, mas os fornecedores de produtos e serviços tem a obrigação de passar todas as informações necessárias aos seu clientes e usuários. (1)

Mas isto nem sempre é feito, e o consumidor por vezes se vê em armadilhas nas quais seu direito de ser informado plena e corretamente é desrespeitado pela simples falta de treinamento adequado das empresas a seus funcionários, e porque não dizer malícia de alguns.

Recentemente, um passageiro de uma empresa aérea portador de necessidades especiais, enfrentou a burocracia, falta de informação e treinamento de seus funcionários ao requerer os serviços. Muito embora tivesse preenchido todos requerimentos burocráticos e exigidos pela lei e pela empresa aérea, ao embarcar foi surpreendido com novas exigências, que por pouco o impossibilitaram sua viagem, além de lhe causar constrangimento e riscos à saúde.

Outro exemplo, foi do cliente de um banco que ao solicitar levantamento dos débitos e encerramento de sua conta corrente ao banco, foi surpreendido no mês seguinte com a conta ainda em aberto e saldo negativo porque o banco deixou de incluir na negociação de encerramento da conta valores vincendos.

Em ambos os casos, foi necessário recorrer à justiça para reconhecimento de seus direitos.

Tudo isso gera um custo tanto para os fornecedores, que tem que dispor de funcionários e assessoria jurídica para resolução do problema, quanto para o cliente que tem que dispor de seu tempo, dinheiro para ter seus direitos resguardados. Ademais, por mais adequada que possa ser a defesa, corre-se o risco de enfrentar processos nem sempre céleres, pelo menos na expectativa dos demandantes.

A relação de consumo nestes casos é marcada sobretudo pelo desequilíbrio entre as partes, visto que o consumidor se torna presumidamente vulnerável em relação ao fornecedor. A legislação de proteção aos direitos do consumidor coloca essa situação como uma de suas premissas. (2)

A clareza das informações não decorre somente do princípio da boa-fé, mas antes de tudo da transparência, isto é, o dever das partes de agirem conforme parâmetros de honestidade e lealdade, que é um dos pilares da política nacional das relações de consumo. (3) 

A forma como o cliente é tratado na resolução do seu problema é outro fator importante diante da desinformação. A empatia do funcionário com o problema do cliente, bem como o animus da busca da solução, poderia minimizar e muito os conflitos.

Concluindo, não só a forma clara, ampla e precisa é importante, mas também a empatia com o problema e o desejo de se buscar a solução, poderiam minimizar e muito os conflitos entre fornecedores e clientes.

Valesca Michelon
*Advogada
VEM Consultoria e Assessoria Jurídica

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1) CDC – Lei nº 8.078 de 11 de Setembro de 1990, Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências.
Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.

2) CDC – Lei nº 8.078 de 11 de Setembro de 1990, Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências.
Art. 4 A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios:
I – reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo.

3) CDC – Lei nº 8.078 de 11 de Setembro de 1990, Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências.
Art. 6 São direitos básicos do consumidor:
III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem.

Lagoa formada por marés na Praia da Pipa, RN

Por Beia Carvalho

Acabo de chegar de férias. Da Praia de Pipa trouxe um exemplo que caiu como uma luva para a minha palestra na Convenção do Banco Carrefour. O evento foi digno de nota! Tudo apontando para o mesmo lugar, o futuro: conteúdos, cenografia, palestrantes, formatos, participação. Meu tema: Futuro & Colaboração.

1º slide da palestra sobre COLABORAÇÃO para o Banco Carrefour – jan2018

Há uns 2 anos, a maré da praia central de Pipa, subiu demais da conta e formou essa maravilhosa lagoa, chamada pelos nativos de “maceió”, com barquinhos, que te atravessam pra lá e pra cá. Dê uma olhadinha na foto: distinguiu a lagoa, praia e mar? Tudo muito lindo, não? Pois bem, depois de um tempo, essa maravilha começou a feder e a Prefeitura tomou uma decisão: cavar um caminho, bem no meio da lagoa (sinalizado na foto pela bolinha vermelha), para esvaziar a lagoa jogando seu lodo no mar.

Costumo caminhar muito cedo na praia, não aguento o solzão da linha do Equador. Eram 7 da manhã, quando vi aquele trator enorme cavando o túnel entre a lagoa e o mar. Como sempre acontece nessas ocasiões, tem uma pessoa trabalhando e um monte de gente olhando e palpitando.

Lagoa formada por marés na Praia da Pipa, RN

Nem era tanta gente assim, a maioria pescadores e nativos começando os preparos para mais um dia de rachar o coco. E o zunzunzum comendo solto. Fui me aproximando e compreendi a indignação: na opinião dos nativos, o local do túnel estava totalmente errado. Deveria ter sido cavado no extremo norte da lagoa (sinalizado na foto pela bolinha azul), por 2 razões: primeiramente, porque aquele é o ponto mais profundo da lagoa. Segundo, porque o mar ao norte é mais profundo, com marés mais agressivas, o que levaria a água lodacenta da lagoa muito mais rapidamente para o alto mar.

Dito e feito. Assim que o tratorista abriu a “comporta”, a água correu para o mar e … logo parou. Como previsto, a água marrom invadiu a praia bem ao centro, e lá ficou até o final do dia, sem força para alcançar rapidamente o alto mar. Permitam-me uma pequena digressão: o prefeito achou que esse era o timing perfeito para tomar essa decisão? No alto verão de Pipa, enfeando o magnífico azul desta praia?

Tunel cavado na entre a lagoa e o mar da Praia da Pipa, RN

Voltando. Dali alguns dias, revejo o trator cedinho na praia. Ingenuamente, conclui que o prefeito havia dado atenção aos múltiplos olhares que sempre estão presentes ao redor de qualquer problema. Traduzindo, que havia dado ouvidos aos nativos. Bobinha. Necas! O trator se posicionou exatamente no mesmo local, e apenas cavou um pouco mais profundamente. A patética cena se repetiu: uma insignificante quantidade de água escorreu para o mar. E a lagoa continua lá. Linda e fétida. Para você ter a dimensão da quantidade de água, a foto que tem as bolinhas foi tirada dias após a segunda investida do prefeito!

Bem, e daí?

Meu ponto é que não existe ambiente colaborativo (entenda-se: um ambiente físico ou virtual, onde ideias dissidentes, divergentes e heréticas possam ser livremente expressadas) numa estrutura hierárquica com o poder centralizado.

Estruturas em rede desenhadas de forma simples e genial por Paul Baran

Portanto, se quisermos construir ambientes, momentos ou uma existência de colaboração temos que mudar as estruturas hierárquicas, formais e vagarosas, com vozes de comando top-down, e que nos trazem uma falsa sensação de segurança; para estruturas em rede, mais ágeis, que acolhem a diversidade tão cara à inovação. Nas estruturas em rede, desenhadas de forma tão simples e genial por Paul Baran, o conhecimento e o poder estão distribuídos. Se um pescador morre, o conhecimento não se perde na rede distribuída.

O exercício que proponho é passarmos os nossos problemas por esse filtro, pelo “corredor polonês” das redes: estamos resolvendo os nossos problemas como a Prefeitura de Pipa? Pergunte-se:

• Estamos resolvendo nossos problemas de forma centralizada, sem ouvir os pontos de vista dos diversos olhares em torno de um mesmo problema?
• Temos alguma dúvida de que os nativos conhecem muito mais e tem uma experiência concreta e acumulada sobre as marés e “maceiós” das praias de Pipa?

Faça esse exercício: substitua os “nativos” por “estagiários” e pense quantas vezes você achou que tinha algo a ganhar se ouvisse a voz de um estagiário.

Veja, que nem diante do primeiro fracasso da Prefeitura, ela cogitou em consultar alguém, antes de repetir o mesmo erro e cavar no mesmo local. Por que? Porque nas estruturas hierárquicas não há espaço para o reconhecimento de erros. Chefes não erram. Isso é coisa de líder, rs.

E durante a sua fala, na abertura da Convenção, Paula Cardoso, a CEO do Banco Carrefour trouxe muitas ideias de exercícios sobre como aprender com os erros. Este é o mindset: expor e agir sobre o erro e não varrê-lo pra debaixo do tapete.

A rede distribuída é terreno fértil, sua dinâmica, seu oxigênio é a colaboração. Sem atmosferas de engajamento, onde o conhecimento possa ser facilmente compartilhado, a colaboração fica sufocada.
Sem ambientes colaborativos, aquele “grito” dos nativos literalmente morre na praia. A liderança colaborativa te coloca no eixo da visão. O chefe, só quer estragar o seu dia.

NOTAS

Estrelas do Futuro: o Chefe e o Líder

–Para mais sobre assuntos sobre a nova Era, assista a minha mini série “Estrelas do Futuro” baseada no filme Hidden Figures sobre as matemáticas negras da NASA. São 3 vídeos: 1) Visão de Futuro e Liderança, 2) Igualdade de Oportunidades 3) Caindo na Real.

–A presidente do Banco Carrefour Brasil, Paula Cardoso, reuniu 4 palestrantes mulheres para inspirar sua plateia para o Futuro. Eu fui uma delas e falei sobre #Futuro & #Colaboração. Os participantes puderam escolher por app quais das palestrantes queriam assistir. Foi incrível! As outras 3 palestrantes simultâneas foram com Monica de Carvalho, do Google; Ana Cortat, da Miami Ad School; e Lala Deheinzelin, da Crie Futuros. Cenografia incrível da Trade Plus. Parabéns, Luciana Mello .

–Paul Baran, 1926-2011. Um dos inventores da rede de comutação de pacotes, junto com Donald Davies e Leonard Kleinrock. Mais na Wikipedia.

–Corredor polonês é o nome popular dado a uma passagem estreita formada por duas fileiras de pessoas alinhadas lado a lado, todas voltadas para o centro. O objetivo é maltratar, seja com pancadas ou com o uso de porretes ou arma branca, quem é forçado cruzar a passagem, como forma de represália a alguém que se posiciona contrário a certo ideal ou pessoa.

–Meus agradecimentos a minha amiga Flavia Moura, cearense morando em Pipa, por todos os momentos incríveis que compartilhamos.

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Beia Carvalho
*Palestrante futurista
beia@5now.com.br