Segundo a consultoria Sensor Tower o WhatsApp foi o aplicativo mais baixado no mundo entre os dias 1º e 30 de setembro de 2019. No Brasil, em especial, sabemos que este app tem uma ampla base de usuários por todo o país.
Muito além de um serviço de troca de mensagens — e, possivelmente, inspirado por apps chineses que possuem diversas funções no mesmo app — o WhatApp tem planos de ser também uma plataforma de exibição de produtos para vendas e de realização de pagamentos diretamente pelo app. E isso pode mudar muita coisa no ambiente de vendas online.
Antes de mais nada é importante frisar que o WhatsApp possui dois apps: o WhatsApp tradicional que todos conhecemos e também o WhatsApp Business. Enquanto o primeiro é de uso mais pessoal a versão Business traz diferentes recursos para empresas e marcas. E a mais nova funcionalidade do WhatsApp Business (que vem sendo liberada aos poucos e para um número reduzido de usuários) consiste em permitir que lojas e empresas possam apresentar seus catálogos de produtos e serviços por meio do app.
O Catálogo de Produtos do WhatsApp é simples e intuitivo. Uma vez que a função esteja ativa no seu WhatsApp Business você pode fazer upload de fotos, descrição dos produtos e a indicação dos respectivos preços. Clientes poderão contactar sua loja pelo próprio app.
Milhões de brasileiros já utilizam o WhatsApp. Quando o recurso de criação de catálogos de produtos for mais amplamente utilizado no Brasil isso irá causar um grande impacto nas vendas online: tudo será facilitado por meio de uma plataforma de comunicação simples, direta e que já é familiar para a maioria dos usuários por aqui.
Em abril de 2019, na conferência F8 do Facebook, foi falado também sobre o desenvolvimento da nova solução de pagamentos diretamente pelo WhatsApp. Essa funcionalidade, em testes na Índia, será disponibilizada também para outros países. Imagine quando estes dois recursos estiverem funcionando plenamente e de forma combinada por aqui no Brasil?
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No passado, ficou consolidado em nosso imaginário que a China estaria sempre copiando produtos e soluções previamente desenvolvidos por outros países. Isso tem mudado e este país também tem criado inovações em diversos campos.
Hoje em dia, na China, utilizando-se apenas o app faz-tudo chamado WeChat pode-se fazer o pagamento de contas, agendamento de consultas médicas, paquerar, comprar todo tipo de produtos, conversar com amigos, pedir um táxi e muito mais. Este conjunto de soluções tudo-em-um no mesmo app pode ter inspirado as novas funcionalidades do WhastApp.
Quem diria que um produto desenvolvido na China serviria de benchmarking para empresas de tecnologia nos EUA, não é mesmo? E olha que, desde 2018, o app WeChat já superou o número de 1 bilhão de usuários. E por falar em 1 bilhão, dias atrás, a China ultrapassou os EUA em número de unicórnios (startups que valem pelo menos US$ 1 bilhão). Atualmente, os EUA conta com 203 unicórnios. A China possui 206.
Alex Anunciato *Consultor de Marketing e Comunicação Digital
anunciato@gmail.com
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As imagens usadas neste post foram exibidas na conferência F8 do Facebook de Abril de 2019.
Saiba como foi a F8:
Sobre o CEOlab
Cada vez mais, a mentoria aparece como uma fonte valiosa de aprendizado para qualquer profissional. No CEOlab, consultores e conselheiros de carreira renomada, que ocuparam cargos de liderança como o de CEO, trabalham o indivíduo com ele mesmo, o indivíduo na organização e a organização na sociedade. São soluções sob medida elaboradas por executivos experientes que compartilham seus métodos de trabalho multiculturais e multidisciplinares nos mais diversos campos de atuação nacionais e internacionais.
O Brasil é um dos países que mais utilizam whatsapp em todo o mundo. Desde o ano passado a empresa começou a liberar a criação de chatbots em sua plataforma. Chatbot é um software que simula uma conversa humana em um chat o que permite a automação de diversas ações repetitivas e novas formas de interação. As pessoas já podem se comunicar por este meio com diversas marcas como, por exemplo:
Em maio de 2019, no lançamento da série Dilema (drama estrelado por Renée Zellweger), a Netflix foi além e criou uma ação que envolve o desenvolvimento de 4 chatbots (com 4 diferentes números de celular, cada um com seu conteúdo interativo e representando um personagem específico).
Eu pertenço a alguns grupos de WhatsApp (sobre diversos temas como Marketing, Conteúdo, Growth, Estratégia Digital, UX, Inteligência Artificial, Branding, dentre outros) e, no último sábado, dia 25/05, recebi o contato de “Angela” (um bot da Netflix). No mesmo dia iniciei uma conversa com o chatbot. 🙂
É legal observar que a marca se preocupou em preencher alguns dados no perfil de “Angela” de modo a deixar claro que se trata de uma conta comercial, com seu devido endereço físico e website oficial.
(esse mesmo cuidado se repete nos outros 3 perfis)
Abaixo, os textos e emojis sobre o fundo verde foram enviados por mim. O conteúdo sobre o fundo branco foi enviado pelo chatbot Angela:
Muito inteligente a forma como o perfil de Angela compartilha, ao final, o link da série e os outros 3 perfis.
Não testei todos eles mas é provável que cada perfil tem sua programação específica, de acordo com a personalidade e história de cada personagem.
Esta estratégia de conteúdo está bem alinhada com a persona da marca Netflix e até o mesmo com o tema da série Dilema. Ponto pra Netflix.
O uso de chatbots é uma tendência em alta pois automatiza muitas tarefas, reduz custos de atendimento, atrai a curiosidade das pessoas e, quando bem produzido, gera mídia espontânea e positiva para a marca.
Uma hora após meu último envio uma nova mensagem de “Angela” pede para que eu compartilhe seu número (5511932440819) com meus amigos. Dessa forma todo o conteúdo planejado vai se tornando viral. Foi assim que chegou até mim. Talvez assim também chegue até você. 🙂
Alex Anunciato *Consultor de Marketing e Comunicação Digital
anunciato@gmail.com
Community Manager (Gerente de Comunidade) é o profissional que define e executa estratégias de conteúdo nos canais digitais, monitora interações dos membros da comunidade e atua de acordo com o tom de voz de uma marca. Além disso, investiga a movimentação de concorrentes e faz uma constante análise de resultados obtidos a cada período.
A gestão das experiências dos usuários e consumidores nos meios digitais é cada vez mais importante para as marcas e é através das comunidades online que muitas pessoas expressam seus desejos, necessidades, críticas, dúvidas, interesses e todo tipo de opiniões sobre os mais diversos produtos, serviços e assuntos.
O Community Manager (às vezes também chamado de Gestor de Comunidades) é o profissional que tem seu discurso e ações totalmente alinhados com a linguagem e a estratégia da marca e, com base nessas diretrizes, faz a ponte entre a empresa/marca e seus clientes/usuários nos ambientes online.
Este profissional pode responder pelas interações com a marca em todos os pontos de contato com seu público (nos diversos perfis em mídias sociais, por exemplo) ou realizar esse trabalho somente em uma plataforma (como em fanpages e grupos do Facebook) ou pode, ainda, estar focado na gestão de um website específico criado única e exclusivamente para os interesses da própria comunidade e que permita participações e interações de seus membros. Tudo depende dos objetivos, valores de investimento e estratégias do negócio.
O trabalho de gestão de comunidades pode, dentre outras coisas:
gerar, a todo tempo, novos insights para as marcas
ser totalmente voltado para uma causa específica
inspirar o surgimento de novas ideias, produtos, serviços e soluções
mudar características de produtos ou soluções que já estão no mercado
descobrir novos nichos de mercado
monitorar pontos fortes e pontos fracos de concorrentes
possibilitar um entendimento mais profundo e honesto das reais necessidades das pessoas e da sua relação com determinados produtos e serviços
Estes são apenas alguns exemplos. Tudo isso e muito mais pode ser obtido com base na análise das interações e dos interesses dos membros da comunidade e ninguém melhor que o Community Manager para fazer isso porque, além de possuir visão estratégica e grande expertise em criação e gestão de conteúdos, esse profissional sabe fazer uso dos mais avançados recursos digitais.
O modelo de negócios tradicional da indústria da propaganda já se tornou coisa do passado. A maioria das pessoas assiste e acredita cada vez menos em anúncios publicitários. Atualmente, antes de comprar qualquer produto, muitas pessoas buscam saber qual é a experiência real de seus pares: os demais membros de confiança da sua comunidade.
Neste cenário, o Community Manager é um profissional-chave. É ele quem gerencia as expectativas dos membros de uma comunidade, busca agregar valor à vida dos participantes e atua para tornar as marcas mais lembradas e em sintonia com seus públicos. O Community Manager é o guardião das marcas nos ambientes digitais.
Alex Anunciato *Consultor de Marketing e Comunicação Digital
anunciato@gmail.com
O LinkedIn, hoje da Microsoft, é a maior rede social profissional do mundo. Com mais de 500 milhões de usuários (em mais de 200 países) e mais de 30 milhões de usuários somente no Brasil. Faz todo sentido você ter um perfil nesta rede social e, mais do que isso, usá-la ativamente.
LinkedIn lançou uma nova extensão para Google Chrome e, apesar de ainda ser bem incipiente, pensei em compartilhar esta informação.
A extensão está em uma de suas primeiras versões (1.16) e, portanto, não tem ainda “grandes recursos”. Instalada no seu navegador a extensão avisa você (mesmo quando estiver navegando em outros sites) sempre que surgirem novas mensagens ou notificações na sua conta no LinkedIn.
Por um lado, isto é “muito pouco” pois basta acessar o próprio site para saber das novidades em sua conta. Se você acessa sua conta diariamente então a extensão pode até parecer “sem serventia”.
Contudo, achei muito boa a iniciativa por dois motivos:
Esta é só a primeira versão. Futuramente podem surgir novos updates com novas funções.
Muitas pessoas criam sua conta no LinkedIn e a “abandonam” como se a rede social fosse somente um banco estático de curriculuns. Não é. O LinkedIn é um espaço para a leitura e publicação de artigos, realização de conexões, descoberta de novas parcerias e oportunidades profissionais. E muito mais. Com a extensão instalada fica sempre aquele lembrete.
Talvez esta pequena extensão seja o incentivo que faltava para você acessar com mais frequência o LinkedIn, atualizar seu perfil e criar novas conexões.
A razão de ser de uma startup e as suas chances de obter mais sucesso estão diretamente relacionadas à seguinte questão: Qual problema essa empresa resolve? É fundamental para uma startup saber se ela está entregando para seu público aquilo que ele realmente precisa. E é aí que entra o “Job to be Done”.
Job to be Done é um conceito transformador que está orientado para a inovação e permite-nos ir além do simples aprimoramento das soluções atuais existentes. Trata-se de uma metodologia que leva a um entendimento mais amplo e profundo das reais necessidades dos clientes para que uma organização atue a serviço das pessoas. É o entendimento do propósito mais elevado sobre o porquê os clientes adquirem determinados produtos e serviços.
Clayton Christensen, professor da Harvard Business School, foi quem popularizou o termo, em um artigo escrito em 2007 com outros autores para a revista Sloan Management Review.
Segundo Christensen: “A maioria das empresas segmenta seus mercados por dados demográficos do cliente ou características do produto e diferencia suas ofertas, adicionando características e funções. Mas o consumidor tem uma visão diferente do mercado. Ele simplesmente tem um trabalho a ser feito e está buscando ‘contratar’ o melhor produto ou serviço para fazer isso.”
As pessoas escolhem soluções úteis e que facilitam sua vida. Mesmo assim, em uma pesquisa tradicional sobre comportamento do consumidor, elas podem responder de acordo com o seu repertório atual e não, necessariamente, imaginar todas as opções possíveis que poderiam ser apresentadas para atender as suas demandas.
Henry Ford, fundador da Ford e pioneiro da indústria automobilística, costumava dizer: “Se eu perguntasse aos meus clientes o que eles queriam, teriam dito que era um cavalo mais rápido”.
Job to be Done e os milk shakes
Um caso sempre citado quando o assunto é Job to be Done é o dos milk shakes da rede de fast-food McDonald’s. A empresa queria aumentar as vendas de seus milk shakes e realizou um amplo trabalho de pesquisa e análise de dados demográficos de seus consumidores para descobrir tendências que pudessem impactar as vendas.
Fizeram também reuniões com focus groups que apontavam características que poderiam ser melhoradas nas bebidas, mas, mesmo após a implementação das mudanças sugeridas as vendas não aumentavam.
O McDonald’s contratou então Christensen, que observou de perto o comportamento dos clientes e descobriu que cerca de metade das vendas de milk shakes ocorriam pela manhã e que as pessoas, assim que compravam o produto, saíam com seus carros.
Após conversar com alguns clientes, Christensen compreendeu que eles passariam
muito tempo dentro do carro (para ir ao trabalho) e que o milk shake alimentava ao
mesmo tempo em que proporcionava uma distração durante o trajeto, já que é um
produto que demora mais para ser consumido. Além disso, é mais prático e higiênico
que os donuts e outros comestíveis, uma vez que não suja as mãos de quem está no volante.
Com base nesses insights, o McDonald’s passou a produzir milk shakes mais densos (para que durassem ainda mais tempo), o que aumentou significativamente as vendas deste produto.
Para uma startup (organização que busca um modelo de negócio escalável e que costuma mudar mais frequentemente de estratégia), entender com exatidão as motivações do seu público é essencial na definição de qual problema ela irá resolver pois é isto que lhe permitirá inovar rapidamente e com soluções focadas no que verdadeiramente move as pessoas.
